The Relevant Show Episodio 11 – Dark Patterns en el ecommerce
Resumen del Capítulo
- El 64% de las empresas chilenas usan Dark Patterns: Un estudio del SERNAC reveló que muchas empresas aplican estas estrategias en sus sitios web para manipular a los usuarios a realizar acciones no deseadas.
- Los Dark Patterns son trucos de diseño: Son técnicas de UX utilizadas en sitios web y aplicaciones para forzar o dificultar acciones de los usuarios, como borrar cuentas o agregar productos no deseados al carrito de compras.
- Ética y honestidad en el diseño: La aplicación de Dark Patterns refleja un enfoque a corto plazo y una falta de ética y honestidad en las empresas, afectando negativamente la relación a largo plazo con los usuarios.
- No siempre son ilegales: La legalidad de los Dark Patterns depende de la regulación de cada país. Algunas prácticas pueden ser legales en ciertos lugares, pero aún así son cuestionables desde una perspectiva ética.
- Impacto en las métricas y relación con el usuario: Aunque los Dark Patterns pueden mejorar métricas de corto plazo como ventas y conversiones, sacrifican la confianza y satisfacción del usuario, afectando negativamente la relación a largo plazo y la sostenibilidad del negocio.
Transcripción
Veronica Traynor | 00:01.048
Bienvenidos a The Relevant Show, episodio 11. El 3 de agosto de este año, el SERNAC, Servicio de Atención al Consumidor de Chile, sacó un estudio en el cual revisó más de 100 sitios web, detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas Dark Patterns. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web para hacer que las personas compren o hagan cosas que en realidad no quieren. Hoy hablaremos de esto con nuestro súper invitado especial, Francis Restoy, Global Head of Design en Multiplica. Gracias. Buenas, buenas, querido. ¿Cómo va todo?
Richard Johnson | 00:40.904
¿Qué tal, querida Vero? ¿Qué tal, querida Vero? Yo creo que partamos este episodio especial haciendo la introducción de nuestro gran amigo y colega, Francis Restoy, a quien tenemos también en pantalla, pero a quien tenemos en el micrófono, estimado Francis, ¿cómo estás?
Francis Restoy | 00:57.844
Hola, ¿qué tal? Muy buenas. Un gustazo estar aquí con vosotros y compartir este ratito para hablar de algo tan interesante como los… Tranes oscuros o Dark Patterns
Richard Johnson | 01:08.273
Totalmente de hecho mencionar nuevamente que Francis es Global Head of Design en Multiplica, por supuesto colegas de estos servidores de Relevant Show y prácticamente lo hemos invitado como el señor y eminencia en temas de Dark Patterns dentro de Multiplica un tema que como decía Vero en la introducción ha hecho noticia en las últimas semanas Y que ha despertado no solo en aquel círculo de consultoría y de quien estamos trabajando día a día haciendo experiencias digitales, sino también en clientes, sino también en compañías, incluso colegas de otras compañías que han puesto el tema en la mesa. Por lo tanto, querida Vero, ¿por qué crees tú que esto es importante?
Veronica Traynor | 01:51.765
Que es relevante. Yo creo que es relevante porque es un tema complejo de cazar con Z. Lo digo así en español con nuestro invitado. Es complejo porque es sutil. Son estas cosas, es como la violencia pasiva o agresiva, ¿no? Que es discutible, pero no, pero fue violento. No, pero si esta es la frase literal, ¿no? Y esto es lo mismo con el dark pattern. O sea, ahora lo vamos a ver en profundidad, pero la contraparte podría defenderlo y decir, no, no, pero ¿cuál es el problema acá? ¿Dónde engaña esto a alguien? Entonces son estas pequeñas sutilezas que es maravilloso que se empiecen a atender para una relación mucho más honesta y mucho más a largo plazo, que es lo que venimos hablando en todos nuestros episodios, ¿no? Cómo generar realmente una relación a largo plazo con los clientes que no incluya estas pequeñas… suciedades, estas pequeñas micro cosas que sabemos donde, hey, que frustran claro, que me estás haciendo entonces, hermoso poner esto sobre la mesa hermoso poner esto, igual acá lo tenemos a Francis que nos va a explicar y nos va a detallar a ver por ejemplo, cuáles son los dark patterns más conocidos claro,
Richard Johnson | 03:02.782
la básica es un dark pattern, estimado Francis
Francis Restoy | 03:05.690
Pues a ver, un dark pattern lo podríamos decir como trucos de diseño, trucos de UX que se utilizan en sitios web y aplicaciones que en realidad lo que hacen es que te fuerzan a hacer cosas que no quisiste hacer o que te dificultan otras que sí quieres hacer. Hay un montón de ejemplos, puede ser desde cómo borrar una cuenta, que se te añada algo en el carrito de la compra que tú no querías añadir. bueno, hay un montón de patrones oscuros y seguramente todos nuestros usuarios en algún momento se han chocado con uno o se han tropezado con uno. En realidad lo que sucede es que las empresas que utilizan este tipo de técnicas para forzar a los usuarios a tomar decisiones que no quieren tomar, lo que yo siento es que están teniendo un pensamiento muy cortoplacista porque solo están pensando en sus propios intereses, sin tener en cuenta en realidad las necesidades o los intereses que tienen los usuarios o los clientes. Y retomando un poco lo que decía Vero, es ok, ¿por qué es importante hoy en día? ¿O por qué? ¿Qué está sucediendo? ¿Qué está sucediendo? Y creo que lo que tienen los dark patterns es que tocan cosas que tienen que ver con la ética y tocan cosas como que tienen que ver con la honestidad. Y claro, la ética y la honestidad es tan subjetiva o puede llegar a ser tan subjetiva como las personas que aplican su ética y su honestidad. Y eso pasa un poco con las empresas. Si no tienes algo que diga cuál es tu ética, pues puede ser tan subjetivo como la persona que va a aplicar la ética para conseguir algo dentro de la empresa. Y ahí es donde creo que es bastante peligroso lo que estamos hablando porque al final esto no solamente es que te añada un producto en un carrito, sino que es algo mucho más profundo para mí. Un dark pattern lo hemos visto en experimentos psicológicos, lo hemos visto… cómo ha cambiado cosas como tienen que ver la elección de políticos o la democracia o los comportamientos sociales. O sea, es algo interesante la ética dentro del diseño de producto digital, ¿no?
Richard Johnson | 05:24.068
Sí, totalmente, totalmente. Tengo una pregunta, maestro. y de hecho para quienes estamos conociendo el concepto desde hace bien poquito a ver, un dark pattern es en esencia algo ilegal o no?
Francis Restoy | 05:39.046
no, no es ilegal es que es súper interesante esto,
Veronica Traynor | 05:45.113
porque en algún punto lo que están haciendo en Chile es tratar de cazarlo para decir ojo, en realidad sí es ilegal o sea, esto es lo que están queriendo hacer en Chile, ¿no? O sea, poder engancharlo para poder decir, ojo que acá estamos engañando a la gente.
Francis Restoy | 06:01.086
A ver, lo que sucede es que sumando a lo que dice Vero, que tiene toda la razón del mundo como siempre, like always, Vero. Lo que sucede es que dependiendo de la regulación que tengan los países, hay ciertos dark patterns que son legales o que son ilegales, dependiendo de lo regulado que esté. Hay ciertas prácticas que en sitios como en Europa ya no se pueden utilizar, pero sí ves esas prácticas en otros sitios. Entonces sí hay cierta regulación en cuanto a esos dark patterns. hay muchísimos que no están regulados. Y todos esos que no están regulados tienen que ver con la ética de la empresa y del propio diseñador que está diseñando el producto o el servicio. Entonces, está una especie de limbo interesante porque… Hay un montón de cosas, por ejemplo, el experimento social que hizo Facebook, que no es un dark pattern en sí, pero es un experimento social que lo que hace es cambiar el comportamiento de las personas de un nicho muy grande de la población de, o sea, creo que eran como seiscientos y pico mil personas. ¿Eso es legal o es ilegal? Es legal. ¿Es ético o no es ético? Yo creo que fastidiarle el día. o los días a 600 y pico mil personas para ver si el hecho de recibir noticias negativas le influye en su estado anímico, muy cool, muy cool no es. A mí no me apetece formar parte de ese experimento. Pero lo hemos aceptado en el momento en el que aceptamos las políticas que tiene Facebook.
Richard Johnson | 07:48.866
O sea, me recuerda un poco el tema de lo que está pasando con la privacidad de datos en Europa y en Estados Unidos, la GDPR y la CCPA. que revuelven básicamente los negocios en relación a la data que pueden capturar de los usuarios y el qué hacen con esa data. Y en la misma línea que lo dices tú, Francis, eso está todavía hoy en un alcance geográfico muy limitado. Europa, Estados Unidos, por ahí también iniciativas de Brasil con la Ley General de Datos también. Entonces, claro, depende mucho de la cobertura. Si bien no es ilegal o no tiene un costo desde el punto de vista normativo, sí tiene un costo, en la relación, ¿cierto? En la relación que las marcas están logrando con los usuarios y tal como lo dices tú, al buscar ese corto plazismo sacrificas el largo plazo y esa relación eterna de amor, ¿cierto? Y de amistad que puedan generar. pero la pregunta que me sale a continuación porque hice mi chamba, mi pega, mi tarea antes de venir a este episodio porque creo que soy el que menos sabe de todo este tema me vi por ahí un videito en YouTube donde hacían mención como ejemplo a estos elementos que muchos llamarán como de persuasión, que utilizan, por ejemplo, cadenas hoteleras, los mismos sitios de hoteles, de viajes, etcétera, que prácticamente te inundan la pantalla con sensaciones de urgencia, presión a la venta. Ahí nuevamente la pregunta, maestro, ¿cómo desear esos mecanismos o esos ejemplos que juegan a motivar al click to action o al call to action versus estos patrones oscuros que estamos conversando hoy?
Francis Restoy | 09:27.776
Ahí acabas de describir un patrón oscuro. O sea, la sensación de urgencia es un patrón oscuro siempre y cuando no sea real. Y lo que está sucediendo con muchas empresas es que no es real. Están poniendo una sensación de urgencia que no existe. Con lo cual no están siendo honestos con sus usuarios. O sea, están usando un patrón oscuro para que a ti te entre el miedo de que vas a perder un producto que deseas para que hagas la compra. Pero en realidad eso no está sucediendo. Están jugando con tu psicología. es behavioral efectivamente, te están manipulando te están manipulando me encantó me encantó,
Veronica Traynor | 10:04.701
me encantó súper interesante este tema de bueno no es real, ¿no? Y bueno, hay que ver incluso si es real, estamos jugando con la psicología de las personas. ¿Es manipulación? ¿Es violencia agresiva pasiva hacia el usuario? Y bienvenido sea también ponerles nombre a estas cosas. Yo creo que lo bueno que está haciendo Chile es desmenuzar estas cosas y ponerles un nombre, hacer una tabla y decir qué es lo que hizo este espacio, digamos, en Chile, el SERNAC, ¿no? ¿No? hizo una cablita, agarró 10 cositas y dijo, a ver, de hecho la tengo acá, señales de urgencia y escasez wrong, tipo error testimonios dudosos, todo mal notificaciones de actividad, bla bla bla todo mal trampa, cazabobos pero,
Richard Johnson | 10:53.835
perdón, perdón, es que está fascinante, pero un tema que quisiera yo a ver, como digo, zanjar un poco diferencias, creo que algo que dijo Francis es clave informar de algo que no es. Porque yo lo planteo más desde el punto de vista consumidor, como todos nosotros también estoy comprando en línea, tanto servicios, productos, etc. Y a mí realmente sí me interesa saber si hay un producto que es escaso, sí me gustaría saber, viejo, queda poco, yo hace poco me quise comprar un asador, siento, en una tienda, y fui ese día, no, lo voy a comprar mañana, vuelvo al día siguiente y ya no estaba. Me hubiera encantado saber que, viejo, este es el último, quedan solo dos y lo compro. La información que a mí me sirve para la toma de decisiones, la valoro. pero creo que es clave lo que está diciendo Francis, que eso si cae en una manipulación, en jugar con esa verdad, para manipular una compra que muy bien pudiese haber ocurrido después, con una mejor decisión, ¿cierto? Eso me afecta, eso me afecta. Por lo tanto ahí la pregunta es, ¿es un patrón oscuro así tal cual las señales de urgencia y escasez que hoy día las compañías utilizan de buena fe? Entiendo que no. Entiendo que sí es un mecanismo adecuado, ¿o no?
Veronica Traynor | 12:00.994
Creo que me sumo a esto, es la buena fe. O sea, ¿cuál es la intención detrás? ¿La intención es avisarte que algo se va a acabar para que te compres tu asador? ¿O la intención es presionarte, saber que sos frágil psicológicamente y que vas a tener miedo a la pérdida y que lo vas a comprar compulsivamente por eso? Y es re complejo, porque acá el tema es la intención. Es re complejo. Es re complejo juzgarlo.
Francis Restoy | 12:29.365
Claro, o sea, yo creo que lo que hacen es jugar con la psicología del consumidor, con lo que llamamos behavioral design o behavioral economics, ¿no? Y ahí hay un montón, por ejemplo, la prueba social, ¿no? La prueba social es algo que a los seres humanos nos importa un montón. Por eso las recomendaciones, por eso los testimonios. Si alguien dice que algo le ha servido y te da su testimonio, a ti, como eres un ser social, la opinión de otras personas te importa. Y cuando esa prueba social no es verídica, es falsa, o sea, todos muchas veces entramos en un sitio web y vemos los testimonios y dices, esto huele a falso, vamos. no te lo crees, pero muchas personas sí se lo creen y entonces esa prueba social les funciona. Entonces todo tiene que ver un poco con la honestidad que tú tienes como marca. ¿Cómo tú te quieres situar como marca? ¿Tú quieres ser una marca honesta o quieres ser una marca que engaña a sus consumidores? Y creo que eso es lo verdaderamente relevante e importante. Y al final creo que el posicionarte como una marca honesta no es algo que… digas muy alto, sino que lo hagas con hechos, que lo compruebes en el día a día de la relación con tus usuarios. Y eso se va construyendo esa relación de largo plazo precisamente teniendo en cuenta estos pequeños patrones oscuros que estamos hablando, que al final lo que hacen es dinamitar la confianza de las personas, de los usuarios. Y como decía mi madre, mi madre tiene una frase que me encanta, que dice, las mentiras tienen las patitas muy cortas. Pues yo creo que sí, al final nos damos cuenta las mentiras tienen las patitas muy cortas y los usuarios no somos estúpidos vamos a ver si una marca es honesta o no en cuanto tengamos una relación con ella breve cortita
Richard Johnson | 14:17.934
La mentira no es sustentable
Veronica Traynor | 14:19.487
Fundamental, no es sustentable los dark patterns no son sustentables o sea, no generan una relación a largo plazo definitivamente, sumo acá a esta tablita que le recomiendo a la gente que pueda googlear y entrar y voy a la otra, a la contraparte por acá dice, bueno, costos ocultos, precios por goteo obstáculos en la comparación de precios y me viene a la mente que también, por otro lado en las antípodas de esto, hay empresas que en realidad son malas en UX y lo hacen sin querer también los hay también los hay pero creo que está buenísimo que el SERNAC esto lo baje y diga por mi medio cridad Claro, o sea, no es un problema, perdón, no fue ético, es simplemente que no sabemos optimizar los flujos para que las personas puedan fluir. Y esto, pero esto es real y lo conocemos y Francis que trabaja en diseño lo es consciente de esto. Que muchos equipos de UX no se dan cuenta de lo que significa esto básico de las heurísticas de usabilidad, que es darle el control al usuario, que pueda volver para atrás, que pueda ser dueño, ¿no? Entonces… creo que está bueno bajar esto a tierra para, aunque sea por un tema malintencionado o por un tema de torpeza,
Francis Restoy | 15:38.204
que por ningún lado te equivoques básicamente tienes mucha razón en lo que dices sin embargo si no es por maldad, es por ignorancia sigues siendo responsable pecado por omisión Exacto, o sea, sigue siendo responsable de que las personas tengan una mala experiencia, se frustren y que al final terminan comprando algo que no quieren, ¿no? Yo me estaba acordando de hace muy poquito, la semana pasada. La semana pasada, en una empresa grande, estaba intentando hacer una compra. y todo iba bien, ya sabes que este tipo de empresas van a intentar colarte algo, ¿no? Entonces vas muy precavido y como muy mentalizado, y además como tú haces esto, estás súper atento, no me la van a colar, no me la van a colar, no me la van a colar. Y hice todos los pasos, pim, pim, pim, pim, y de repente llega uno en el que me abren una ventana y tenía un producto, un upselling, que no había puesto. Y yo, ostras, ¿y esto cuándo me lo han colado? No podía quitarlo, no podía borrarlo, no podía borrarlo. Tuve que volver a hacer todo el proceso y repitiendo todo el proceso no me lo colaron. Y esta es una empresa que no es una low cost, que es una empresa que no es low cost, o sea, que digamos, sí cobra bien los billetes, bueno, es de avión, es un billete de avión. Ok. Y me sucedió esto, ¿sabes? Y yo no me lo podía creer. Digo, guau, porque yo entiendo que muchas veces las low cost, sus políticas estas de bajo precio les hacen que… A veces no sean muy honestas e intenten colar cosas en upselling que te vuelves loco, pero bueno, sabes que tienes que hacer este esfuerzo extra, ¿no? De cognitivo, de intentar que no te lo cuelen porque estás pagando un precio más bajo. Y creo que el contrato que tiene con el cliente, ¿no? El contrato que tiene la low cost con el usuario, a veces incluso se puede entender, ¿no? Porque como tú me cobras pequeño o me cobras menos, voy a intentar estar muy pendiente de todo para que no me hagas un upselling que yo no quiero. Pero una empresa que no es low cost… que te cobra un precio del billete caro, que te obligue a volver a hacer todo el proceso porque te ha hecho una upselling que tú no querías, me parece demencial. De verdad, demencial.
Veronica Traynor | 18:00.777
Muy tremendo esta relación. Es una relación con cortisol en sangre, ¿no? O sea, entro a esto que es como un campo minado. Porque no sé en qué momento me meten algo que no… Deshonestamente.
Richard Johnson | 18:16.355
Exacto. Ponte el casco para que no te entren balas. Totalmente. Totalmente, es que a mí me pasó exactamente lo mismo Francis pero no con una low cost, con una aerolínea ya de las más grandes y también, o sea, nuevamente vas avanzando en el carrito y te empiezas a encontrar como que paga esta… ¿Cómo era? Era una especie de servicio de huella de carbono o ecológico que me colocaron ahí, había otro que era un seguro de vida para viajar de un estado de México a otro estado de México, y claro, y ahí la acción y el tiempo y ese proceso cognitivo que tú dices, pero en este caso del usuario para ir y deseleccionar, ¿cierto? Para que el valor que estás viendo coincida con lo que tú esperabas pagar. Ahora, déjame jugar al abogado del diablo. ¿Vale? Porque está claro que si esto existe es porque para algunos les resulta, ¿ok? O sienten que con esto estamos logrando nuestros objetivos. Estoy tratando de ponerme en la mente, ¿cierto?, de los creativos, de los estrategas que están detrás de todo esto. Y ahí es donde yo me pongo a pensar, a ver, está claro que, oye, mira, efectivamente esta práctica permitió que mejoráramos un 5% aquellos que pagaban la huella de carbono, no sé para qué sirve, otro 5% que están pagando esta otra cosa. Mi pregunta es, estimado Francis, quería ver que usted está más cerca de estos equipos. ¿Es tan así de obtuso ese pensamiento de que esto es de corto plazo, no me importa mucho lo que pase con el usuario y esa experiencia que puede ser frustrante? ¿Qué pasa ahí? ¿No hay una alerta? ¿No hay alguien que diga, viejo, esto no necesariamente es bueno?
Veronica Traynor | 20:04.304
acá, a ver, voy a decir una cosa y le dejo el pase a nuestro invitado creo que parte de lo que entra acá son los objetivos que tienen las personas en las empresas es como tu objetivo es aumentar no sé, las vendas la X cosa el X índice este mes pero nadie habla de tu objetivo es que los clientes sean clientes duraderos, que nos recomienden que hablen bien de nosotros y que sean clientes de acá a 20 años nadie habla de esto me parece, entonces claro hacen lo que sea los pobres gerentes de producto de productos digitales dicen, bueno, ¿qué tengo que hacer? este indicador, bueno, lo muevo como sea o sea, no importa cómo no importa el modo, lo importante es llegar a los resultados creo que parte de eso hay en juego pero Francis, dinos tú
Francis Restoy | 20:59.096
Sí, estoy totalmente de acuerdo estoy totalmente de acuerdo me voy a ir quizá un poquito más allá voy a ir como varios pasos atrás Y voy a hablar un poco de la naturaleza del ser humano, del coltoplacismo del ser humano, del más es mejor, de eso que desde pequeñitos nos enseñan que tenemos que crecer y ganar mucho dinero, ¿no? Y entonces esa filosofía del más es mejor pues se lleva a lo que dice Vero, ¿no? De las métricas. Y las métricas al final están en cómo consigo… más leads, cómo consigo más call to action, cómo consigo más usuarios, y así es como me están valorando, además. Entonces… Tiene que ver un poco con la naturaleza del ser humano de que no somos empáticos. A ver, si tú a todo el mundo le dices, ¿tú eres empático? Todo el mundo va a decir, sí, yo soy súper empático. En realidad no somos empáticos, en realidad nos importa, el usuario nos importa poco. Lo que nos importa es mover nuestra métrica, porque tengo un jefe más arriba que lo que hace es empujarme para que yo mueva esa métrica, porque así, si no la muevo, no cobro el bono. Y como yo lo que quiero es cobrar mi bono, pues lo que hago es mover la métrica. Voy al diseñador de turno y le digo, haz esto para mover la métrica o haz lo que tengas que hacer para mover una métrica. Y ahí es donde el que diseña conflictúa, porque es normal que conflictúes, ¿no? Y yo… Ahí siempre tengo como preguntas, ¿no? Ahí siempre me hago preguntas. O sea, ¿qué es lo que realmente queremos dejar en el mundo? O sea, ¿qué es lo que realmente tú quieres aportar, no? ¿Tienes claro de las consecuencias de las acciones que estás haciendo? ¿Somos conscientes de las implicaciones que tiene el producto que estamos diseñando? ¿Hay otras formas de afrontar la problemática de una manera más sustentable en el tiempo? ¿Sabes? Siempre me hago esas preguntas porque creo que…
Richard Johnson | 23:00.264
nuestra falta de empatía y nuestra ambición nos hace tomar el camino más corto totalmente estamos aquí como en trance escuchando faltó decir amén amén quizás terminar con cada uno que tire un tweet de 140 caracteres con su conclusión
Veronica Traynor | 23:21.705
¿les parece? a ver, tu tweet Richard
Richard Johnson | 23:26.733
Uy, me notaste me agarraste en frío es que sabes que estaba pensando en una idea y ahora me lanzo con el tweet quería tirar una idea porque yo vengo del mundo más frío y calculador, de las analíticas, la data, y me ha tocado incluso en algunas instancias de docencia con alumnos, donde me han preguntado y cómo nosotros podemos medir el impacto de nuestros actos, actos llamados ciertos cambios en el sitio, qué ponemos, qué sacamos, y de hecho no es una aseveración, sino más que todo una pregunta que yo mismo estoy planteándome. ¿Cómo nosotros pudiésemos calcular el impacto de este tipo de acciones cuando, al menos en el corto plazo, y a la vista de la abundancia de ejemplos que estamos teniendo, al parecer esto resulta en los KPIs de performance transaccionales? Está claro que, por lo que hemos conversado hoy, que no va a trascender en aquellos KPIs de relación. Por lo tanto, me pregunto yo… ¿será un NPS? ¿serán los indicadores de los CISAT, cierto? de satisfacción, ¿serán los time-based? no sé, me estoy preguntando y quizá lo podamos abordar en algún momento, cierto, más adelante, pero ¿cómo medir el impacto de las malas prácticas de patrones oscuros cuando el corto plazo te consume? no sé yo creo que sería interesante.
Francis Restoy | 24:46.113
Me ha encantado me encanta, ¿cómo medir el impacto? me encanta, eso es un experimento muy guapo muy guapo Sí,
Veronica Traynor | 24:55.283
es tremendo sumo a esto antes de nuestros tweets para cerrar pero hay un detalle también que es que mucha gente se auto echa la culpa acá me acuerdo de Don Norman diciendo que cuando había problemas de usabilidad la gente dice no, fui yo y esto me ha pasado con el padre de mi hijo claro, claro inteligentísimo, pero una vez le apareció como doble esto mismo, como dice no, no, me equivoqué yo, y es como no, no, pará no te equivocaste vos, o sea esto es underpattern, o sea, acá el sitio web te está embaucando pero la gente se auto echa la culpa. Entonces también es interesante, porque si después me dice el NPS, quizás la gente te dice, no, no, todo bien, todo bien, porque ni siquiera se da cuenta de estas pequeñas cosas. Entonces es interesante, ¿eh? Puede ser que la misma gente no lo perciba y que diga que todo bien, hasta que venga otra compañía que haga las cosas diferentes y ahí vean la diferencia. Entonces la percepción del cliente también es engañosa como métrica.
Francis Restoy | 25:53.688
Sí, también creo que, uniendo a esta reflexión, creo que hay algo que tiene que ver con la narrativa cuando hablamos de datos, que muchas veces a mí creo que me truena un poco la cabeza, ¿no? Cuando yo hablo con las personas de datos y me dicen es que vamos a explotar la data. vamos a explotar la data. Y yo hago así y digo, la data soy yo, me vais a explotar a mí. O sea, tenemos que cambiar la narrativa porque yo no me quiero sentir explotado. Todo lo contrario. O cuando hablamos de broker de datos. Y los brokers de datos están vendiendo mis datos, compran mis datos y los venden. Están haciendo transacciones con los datos. Creo que la data es maravillosa y la data nos sirve para evolucionar nuestro producto y nuestro servicio y la necesitamos. contar y usar desde el lugar donde verdaderamente aporta valor, que es desde la persona. Porque si tenemos, hay una frase que me encanta, es usuario feliz, negocio feliz.
Richard Johnson | 26:50.364
Totalmente.
Veronica Traynor | 26:50.926
Total. Bueno, entonces, vamos con los tuits. Para terminar, tu tuit casi que lo acabas de decir y está muy bueno. Usuario feliz, negocio feliz. ¿Ese es tu tuit o alguno más?
Francis Restoy | 27:00.265
Yo tenía otro. Yo tenía otro. Dale, dale. ¿Te doy? A ver, a ver. Ok. Necesitamos compañías más honestas y creo que uno de los de los inicios, es cambiar el modelo en que medimos el valor del negocio, o sea, las métricas de negocio. Si las métricas siguen siendo más leads, más ventas, más suscriptores, lo único que vamos a, lo último que vamos a pensar es en el beneficio de las personas. Vamos siempre a pensar en más, más, más. Y más, muchas veces, o la mayoría de las veces, no es mejor.
Veronica Traynor | 27:36.428
Muy bien, muy bien. Un tuit largo, bueno, es un hilo de tuit. Pero está bien, está muy bien.
Francis Restoy | 27:43.958
es un hilo es un hilo está que no soy usuario de Taper, ¿no?
Richard Johnson | 27:49.533
claro 1400 caracteres, pero está bien está bien Irvichar, tu tweet te estás quedando para el final a propósito, ok, a ver, yo pondría lo más sencillo posible dark patterns manipulación hoy,
Veronica Traynor | 28:06.320
desconfianza para mañana hashtag manipulación muy bien yo pondría algo que me gustó Richard que hablaste de lo sustentable como generemos prácticas que sean sustentables o que generen una relación sustentable con los clientes incluso la palabra clientes hasta me molesta un poco porque me resulta tan transaccional pero bueno ojalá podamos cambiar estas palabras como decís Francis bueno queridos un placer nos vemos en el próximo episodio un gustazo
Francis Restoy | 28:41.918
Francis, si te parece fijo para un próximo episodio encantado de acompañarlos cuando quieras me siento como en casa muy bien,
Richard Johnson | 28:51.682
como en casa Bueno, y para terminar, recordar que este y el resto de los episodios de este podcast los podrán encontrar en nuestro sitio www.multiplica.com diagonal relevant show. Y bueno, eso ha sido todo por hoy. Muchas gracias por su audiencia.
Francis Restoy | 29:12.613
Un besito muy grande.
Veronica Traynor | 29:14.322
Bye bye.
Francis Restoy | 29:15.022
Chao.
